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    售后服務

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    售后維修服務

           工程驗收進入運行階段起,公司將保證為業主提供全面的技術支持和后期服務。

    (一)服務機構

           凡業務開展之地,本公司均保證設有常駐機構,專門負責各地區本公司所做項目的維修服務和技術支持。保證全天24小時響應客戶要求。1個小時內,工程技術人員到達現場,2個小時內,排除系統故障。公司在各地服務機構設有備品備件倉庫,需要更換的零備件,都可以及時更換,從而確保系統能夠長期、穩定、不間斷運行。

    (二)服務內容

           凡公司承擔的項目均實行終身的后期服務。業主可與公司在工程合同中明確需要提供后期服務的條款,由我公司進行長期跟蹤服務,解除業主的后顧之憂。后期服務的形式采取合同有效期內的無償服務和工程合同結束后的后續有償服務兩種。

           1、合同有效期無償服務

           合同有效期服務是指在合同條款中由業主明確提出的在一定期限內為該項目提供技術支持服務和項目驗收后一定期限內的無償維修服務。常規服務內容包括:

          (1)驗收后進入運行保證期時,公司將指派1-2名技術熟練的專業工程師專門負責本項目,隨時解決系統運行中的問題,確保其正常運行。

          (2)系統驗收后,協助業主有關人員,制訂出系統的運行和維護檢修規程、各級人員崗位責任制、檢修計劃等規章制度,分清系統值班運行人員和維護檢修人同的工作界面。開展正常的維護、檢修工作。

          (3)協助業主有關人員編制保障正常運行和維護檢修常用器材計劃,并作好備料,檢查準備好常用檢修工具、設備儀表,以備緊急情況排除故障,保證正常運行。

          (4)協助業主有關人員做好運行和維護檢修記錄。

          (5)與業主建立技術支持的協議,保證運行保證期全方位技術支持。

          (6)在運行保證期滿時,對系統軟、硬件設備進行一次全面檢查和維護。

            2、合同后續有償服務

            后續服務指在合同結束后,業主為了實現項目的后續擴展、升級和更新而需要的技術支持和為保證項目正??煽窟\行提供的維修服務。后續服務應重新與我公司簽定有償服務合同。具體服務內容包括:

          (1)在質量保證期滿進行全面維護和全面測試、向業主提交測試報告并認可后,辦理質保期滿的移交手續。同時我公司將與業主協商后期服務的問題,并簽定后期服務合同(或協議),明確業主與本公司的職責,為用戶提供管理或維護服務,保證系統的正常運行。

          (2)當系統所用的軟件,根據業主的要求需升級換代時,公司負責在不影響系統正常營運情況下免費提供軟件的升級換代。

           3、后期服務的方式

          (1)電話支持

           公司設有技術服務部、指派有豐富實踐經驗的技術人員,通過服務熱線電話形式為客戶提供項目咨詢、故障診斷等指導性技術服務,不論本市或遠程均做到即時回復,達到客戶滿意。

          (2)遠程支持

           當電話支持不能解決問題或故障情況比較復雜時,也可以采取由本公司技術人員在客戶技術人員的協助下,利用本公司的計算機異地遠程監控中心,通過遠程登錄方式進入客戶局域網,進行監視和診斷分析,提供排出故障、解答問題的服務,響應時間一般不超過1小時。

          (3)現場支持

           當電話支持和遠程支持都不能解決問題、或者應業主要求需直接提供現場服務時,公司將指派有經驗的專業技術人員到現場進行服務。到達現場時間不超過2小時。

         (4)協作支持

          公司為更快更好為客戶提供全方位的服務,還將以技術協作單位和設備、系統供應商為后盾,遇到重大或疑難問題時,我公司將與協作單位和供應商的專家、技術人員共同到現場進行會診為業主提供服務。

         (5)工程回訪

          公司將長期建立用戶檔案,堅持進行定期工程回訪,反饋信息和提供服務?;卦L方式有三種:一是年末定期回訪;二是保修期滿前的回訪;三是不定期技術回訪?;卦L主要以履行工程合同中對業主提出的承諾服務為主,也可以解決業主提出的新需求,達到用戶滿意為止。



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